Финансы » Реализация розничных услуг коммерческими банками Республики Беларусь » Современные направления совершенствования рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь

Современные направления совершенствования рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь

Страница 8

Стандартами качества обслуживания следует предусмотреть создание таких возможностей для клиента, чтобы он не чувствовал, что теряет зря время в банке. Во-первых, вводимыми стандартами надо сократить время его ожидания до минимума и, во-вторых, обслуживать его быстро и качественно. Для этого в стандартах качества на основе разработанных норм обслуживания должно быть предусмотрено увеличение по возможности числа сотрудников.

Иногда уже при входе в банк можно заметить тот стиль, который он практикует. По тому, например, в каком порядке уложены бланки и в удобном ли для клиента месте, можно судить о том, что в банке есть сотрудник, который за это отвечает, и в данном подразделении обращают внимание на самые простые, но очень важные для клиентов вещи, формирующие у них благоприятное отношение к банковскому заведению. Важно показать, представить банк в области коммуникации. Например, если банковское учреждение придерживается концепции открытости и гласности, то снаружи оно должно хорошо просматриваться, к примеру, через стеклянные стены. В случае, когда в оформлении учреждения преобладает современный стиль, то следует выставлять в витринах терминалы, банкоматы, инфокиоски.

При разработке стандартов внутреннего размещения «окон», работающих с клиентами, можно предложить использовать следующие правила:

а) кабины для общения с клиентами следует располагать в логической последовательности в соответствии с вероятными потребностями клиентов и в глубине помещения, с тем, чтобы клиент уже при входе смог увидеть весь пункт продаж, почувствовать потребность в том или ином банковском продукте;

б) специальные услуги должны предоставляться отдельно, в месте, находящемся поодаль от общего потока;

в) клиента не нужно «пускать на самотек» - во-первых, чтобы он не мешал другим, а во-вторых, содействуя тем самым максимальному удовлетворению его потребностей.

Для того, чтобы эффективно продавать свой продукт, необходимо суметь вовлечь в данный процесс клиента, что достигается только через живой контакт с сотрудниками банка. Таким образом, персонал должен иметь высокий профессиональный уровень и способность к реализации банковских продуктов. При возникновении конфликта интересов персонал банка должен предпринимать все возможные и необходимые действия для его разрешения и максимального обеспечения интересов клиента; должен обеспечивать соблюдение служебной этики при работе с клиентами, возмещение клиенту возможных убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств перед ним.

Национальные стандарты качества банковских (в том числе розничных) услуг должны являться основой для участия банка в прохождении процедуры добровольной сертификации.

Проведение стандартизации и прохождение добровольной сертификации даст кредитной организации целый ряд конкурентных преимуществ: позволит снизить банковские риски, повысить ответственность и дисциплинированность персонала, привлечь дополнительно клиентов за счет повышения имиджа банка. Сертификация позволит гарантировать потребителю соответствие банковской услуги национальным стандартам качества, а банку - повысить качество оказываемых им услуг до европейского уровня, повысит доверие клиентов к банку.

Необходимость улучшения информационного обеспечения и консультационного обслуживания населения при предоставлении розничных банковских услуг связана со спецификой свойств этих услуг.

Приобретение банковских услуг связано с риском для клиентов, а сами услуги не относятся к жизненно необходимым. В связи с этим для повышения спроса на уже оказываемые услуги и формирование спроса на перспективные виды услуг банки должны постоянно и широко информировать население о преимуществах банковского обслуживания, проводить индивидуальное консультирование в соответствии с потребностями клиентов.

Популярные материалы:

Страхование ответственности автоперевозчика
Договоры страхования ответственности автоперевозчиков распространяют свое действие прежде всего на требования лиц, заключивших с перевозчиком договор о перевозке груза. Кроме того, автоперевозчик может нанести вред жизни, здоровью и имуществу третьих лиц при выгрузке, падении, взрыве груза, его уте ...

Роль кредитной политики во взаимоотношениях с юридическими лицами
Банки являются неотъемлемыми участниками современной экономической системы любого государства, их деятельность тесно связана с потребностями воспроизводства. Находясь в центре экономической жизни, обслуживая интересы производителей, банки опосредуют связи между промышленностью и торговлей, сельским ...

Современное состояние и тенденции развития розничных банковских услуг в Республике Беларусь
Анализ деятельности белорусских банков на рынке розничных банковских услуг целесообразно проводить по следующим направлениям: - оценка вкладных операций банков; - выявление тенденций банковского кредитования населения; - анализ динамики расчетов посредством пластиковых карточек и др. Поскольку в на ...