Финансы » Реализация розничных услуг коммерческими банками Республики Беларусь » Современные направления совершенствования рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь

Современные направления совершенствования рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь
Страница 8

Стандартами качества обслуживания следует предусмотреть создание таких возможностей для клиента, чтобы он не чувствовал, что теряет зря время в банке. Во-первых, вводимыми стандартами надо сократить время его ожидания до минимума и, во-вторых, обслуживать его быстро и качественно. Для этого в стандартах качества на основе разработанных норм обслуживания должно быть предусмотрено увеличение по возможности числа сотрудников.

Иногда уже при входе в банк можно заметить тот стиль, который он практикует. По тому, например, в каком порядке уложены бланки и в удобном ли для клиента месте, можно судить о том, что в банке есть сотрудник, который за это отвечает, и в данном подразделении обращают внимание на самые простые, но очень важные для клиентов вещи, формирующие у них благоприятное отношение к банковскому заведению. Важно показать, представить банк в области коммуникации. Например, если банковское учреждение придерживается концепции открытости и гласности, то снаружи оно должно хорошо просматриваться, к примеру, через стеклянные стены. В случае, когда в оформлении учреждения преобладает современный стиль, то следует выставлять в витринах терминалы, банкоматы, инфокиоски.

При разработке стандартов внутреннего размещения «окон», работающих с клиентами, можно предложить использовать следующие правила:

а) кабины для общения с клиентами следует располагать в логической последовательности в соответствии с вероятными потребностями клиентов и в глубине помещения, с тем, чтобы клиент уже при входе смог увидеть весь пункт продаж, почувствовать потребность в том или ином банковском продукте;

б) специальные услуги должны предоставляться отдельно, в месте, находящемся поодаль от общего потока;

в) клиента не нужно «пускать на самотек» - во-первых, чтобы он не мешал другим, а во-вторых, содействуя тем самым максимальному удовлетворению его потребностей.

Для того, чтобы эффективно продавать свой продукт, необходимо суметь вовлечь в данный процесс клиента, что достигается только через живой контакт с сотрудниками банка. Таким образом, персонал должен иметь высокий профессиональный уровень и способность к реализации банковских продуктов. При возникновении конфликта интересов персонал банка должен предпринимать все возможные и необходимые действия для его разрешения и максимального обеспечения интересов клиента; должен обеспечивать соблюдение служебной этики при работе с клиентами, возмещение клиенту возможных убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств перед ним.

Национальные стандарты качества банковских (в том числе розничных) услуг должны являться основой для участия банка в прохождении процедуры добровольной сертификации.

Проведение стандартизации и прохождение добровольной сертификации даст кредитной организации целый ряд конкурентных преимуществ: позволит снизить банковские риски, повысить ответственность и дисциплинированность персонала, привлечь дополнительно клиентов за счет повышения имиджа банка. Сертификация позволит гарантировать потребителю соответствие банковской услуги национальным стандартам качества, а банку - повысить качество оказываемых им услуг до европейского уровня, повысит доверие клиентов к банку.

Необходимость улучшения информационного обеспечения и консультационного обслуживания населения при предоставлении розничных банковских услуг связана со спецификой свойств этих услуг.

Приобретение банковских услуг связано с риском для клиентов, а сами услуги не относятся к жизненно необходимым. В связи с этим для повышения спроса на уже оказываемые услуги и формирование спроса на перспективные виды услуг банки должны постоянно и широко информировать население о преимуществах банковского обслуживания, проводить индивидуальное консультирование в соответствии с потребностями клиентов.

Страницы: 3 4 5 6 7 8 9

Популярные материалы:

Приоритетные направления кредитования в Республике Беларусь
Использование такого инструмента денежно-кредитной политики, как кредита является одним из важнейших условий обеспечения динамичного социально-экономического развития республики. Интенсивное, преимущественно долгосрочное кредитование экономики явилось важным фактором поддержания положительных темпо ...

Анализ условий и динамики потребительского кредита в ОАО «ОТП Банк»
Рассмотрим структуру рынка потребительского кредитования в сибирском регионе в 2006 году. Рисунок 8 – Долевое участие конкурирующих банков на рынке потребительского кредитования г. Новосибирска в 2006 г. Как видно из рис. 8, наиболее сильными конкурентами на этом рынке являются три банка: 1. Банк « ...

Права и обязанности членов кредитного кооператива
Член кредитного кооператива (пайщик) имеет право: -получать займы на условиях, предусмотренных положением о порядке предоставления займов членам кредитного кооператива (пайщикам), утвержденным общим собранием членов кредитного кооператива (пайщиков), пользоваться иными услугами, предоставляемыми кр ...

Актуальное

Ценные бумаги

Ценные бумаги

Ценные бумаги представляют собой денежные документы, удостоверяющие права собственности или отношения займа владельца документа по отношению к лицу, выпустившему такой документ (эмитенту).

Валютные операции

Валютные операции

Перестройка внешнеэкономической деятельности нашей страны требует соответствующих изменений в работе коммерческих банков во всем многообразии их внешних и внутренних связей.

Меню сайта

Copyright © 2021 - All Rights Reserved - www.castbanking.ru