Финансы » Реализация розничных услуг коммерческими банками Республики Беларусь » Основные тенденции развития розничных банковских услуг в зарубежных странах

Основные тенденции развития розничных банковских услуг в зарубежных странах
Страница 5

Расширение спектра банковских услуг, предоставляемых частным лицам, осуществляется по следующим направлениям:

- модификация существующих (уже оказываемых) услуг;

- оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих;

- развитие вспомогательных услуг (консультационные услуги по управлению активами, страхованию, наследованию прав и т.п.)

Повышение качества розничных банковских услуг.

Усиление внимания европейских банков к качественным аспектам своей деятельности на рынке розничных банковских услуг связано с тем, что на достаточно развитом рынке розничных банковских услуг именно от качества предоставляемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.

Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении розничных услуг выступают:

- доступность услуг – возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте;

- состояние материальных факторов обслуживания – интерьеры помещений, оргтехника, внешний вид персонала, информационные материалы и т. д.;

- уровень подготовки обслуживающего персонала – компетентность и ответственность работников банка, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются в форме удаленного обслуживания;

- характеристика банком услуги – точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

- поведение обслуживающего персонала – приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

- надежность обслуживания – предоставление услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

- отсутствие рисков – получение достоверной информации, квалифицированного совета и т.д.

Уже в конце 80-х годов крупнейшие европейские банки стали проводить систематическую, комплексную работу по повышению качества оказываемых услуг. Эта работа ведется в направлении внедрения систем управления качеством (например, системы тотального качества) и сертификации основных услуг на основе стандартов ISO-9000, разработанных Международной организацией по стандартизации.

Банковские системы управления качеством базируются на принципе соответствия качества услуг требованиям и ожиданиям клиентов. В рамках этих систем разрабатываются методы и определяются структуры управления качеством, осуществляется планирование деятельности подразделении, отвечающих за качество услуг, реализуются программы обучения качеству, рассчитанные на всех сотрудников банка. Оценка качества предоставленных услуг производится на основе анализа анкетных опросов, телефонных опросов или личных бесед с клиентами, а также показателей издержек (потерь) банков в связи с низким качеством обслуживания и внутренних показателей качества. Многие банки для определения уровня качества обслуживания клиентов используют два основных подхода, дополняющих друг друга: оценку качества оказываемых услуг с позиций клиента и оценку величины финансовых потерь банка от снижения качества. Как показывает опыт, использование при управлении качеством показателей финансовых потерь банка от снижения качества услуг позволяет существенно снизить такие потери.

В последние годы развивается процесс сертификации банковских услуг на основе международных стандартов. Банки, желающие значительно повысить качество своих услуг и внедрять современные системы управления качеством, проводят сертификацию своих услуг на соответствие стандартам ISO. По оценкам, такая сертификация позволила проводившим ее банкам существенно повысить степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

Подводя итоги вышесказанному, следует отметить, что использование зарубежного опыта банковской деятельности в розничной сфере и, в частности, внедрение в практику белорусских банков стратегий многоканального обслуживания частных лиц, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, расширение спектра и повышение качества розничных услуг будет способствовать развитию рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь.

При этом одной из наиболее перспективных сфер банковского бизнеса является потребительское кредитование. Предпосылками для активного развития рынка потребительских кредитов станут рост реальных доходов населения, падение процентных ставок по кредитам, совершенствование законодательства и развитие эффективных кредитных схем, применяемых в развитых странах, таких как отсрочка начала платежей по кредиту, увеличение количества долгосрочных кредитов, ипотечное кредитование .

Страницы: 1 2 3 4 5 6

Популярные материалы:

Нечеткие отношения
Нечеткое отношение представляет собой важное математическое понятие, позволяющее формулировать и анализировать математические модели реальных задач принятий решений. Отношение на множестве альтернатив, объектов и т.п. в таких задачах выявляется обычно путем консультаций с лицом, принимающим решения ...

Ценные бумаги и их возможности
Особенность всех видов ценных бумаг - возможность их широкого обращения, что достигается за счёт упрощённого порядка передачи прав по ценной бумаге. Права, удостоверенные ценной бумагой на предъявителя, передаются путём вручения ценной бумаги новому владельцу. Предъявительские ценные бумаги обладаю ...

Разграничение видов имущественного страхования
В развитие положений ГК Закон об организации страхового дела среди видов страхования называет в том числе страхование гражданской ответственности; страхование предпринимательских рисков; страхование финансовых рисков. Для достижения цели заключения договора страхования страхователю необходимо в пер ...

Актуальное

Ценные бумаги

Ценные бумаги

Ценные бумаги представляют собой денежные документы, удостоверяющие права собственности или отношения займа владельца документа по отношению к лицу, выпустившему такой документ (эмитенту).

Валютные операции

Валютные операции

Перестройка внешнеэкономической деятельности нашей страны требует соответствующих изменений в работе коммерческих банков во всем многообразии их внешних и внутренних связей.

Меню сайта

Copyright © 2019 - All Rights Reserved - www.castbanking.ru