Финансы » Реализация розничных услуг коммерческими банками Республики Беларусь » Современные направления совершенствования рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь

Современные направления совершенствования рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь

Страница 5

Важными характеристиками качества банковского обслуживания частных лиц являются показатели структуры кадров. В большинстве случаев увеличение доли работников более высокого уровня квалификации приводит к повышению качества банковских услуг. Однако важной задачей является обеспечение соответствия уровня подготовки работников банка объему и сложности выполняемых ими операций.

Для существенного повышения качества предоставляемых услуг на постоянной основе в банках необходимо внедрять системы контроля и управления качеством. С помощью таких систем достигаются условия для высококачественной деятельности: осуществляется прогнозирование и планирование разработки новых видов услуг, технологическая подготовка, материально-техническое обеспечение, контроль качества и аттестация, подбор, расстановка и повышение квалификации кадров, материальное и моральное стимулирование и т.д. Таким образом, приводится в действие вся совокупность факторов, позволяющих получить требуемое качество услуг.

Внедрение в банках систем управления качеством розничных услуг должно быть направлено на максимальное удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества оказываемых розничных банковских услуг, формирующихся под воздействием рекламы, отзывов других клиентов банка, пользовавшихся данной услугой и т.д.

Такая система управления качеством услуг должна включать:

1) регламентацию действий работников банка при проведении ими банковских операций;

2) разработку и соблюдение банком стандартов оказания услуг. В стандартах обслуживания необходимо определить последовательность и конкретную процедуру предложения банковской услуги клиенту. Разработка стандартов и внедрение систем управления качеством может осуществляться поэтапно (с отработкой на примере отдельной операции или структурного подразделения). Впоследствии полученный опыт может быть использован всеми структурными подразделениями банка и распространен на все виды розничных услуг;

3) организацию обучения и методическую помощь персоналу (обучение профессиональным вопросам и деловой этике; разработку для работников банков методических пособий, содержащих всю необходимую для них информацию);

4) проведение аттестаций сотрудников банка;

5) реализацию программ «секретный клиент» (сотрудник банка под видом клиента проверяет работу банковского персонала);

6) организацию подразделений по работе с жалобами клиентов (данные подразделения собирают и рассылают для рассмотрения руководством банка информацию о претензиях клиентов; по итогам рассмотрения в банках готовятся предложения по улучшению качества обслуживания).

Соответствие уровня обслуживания клиентов принятым стандартам должно обеспечиваться за счет постоянного контроля за всеми процессами, влияющими на качество услуги. В рамках этого контроля банкам необходимо обеспечить непрерывный мониторинг результатов обслуживания и анализ соответствия принятых стандартов потребностям клиента, проводить анализ причин некачественного обслуживания. Результаты, полученные в ходе анализа, могут быть использованы для корректировки стандартов и совершенствования системы управления качеством банковских услуг.

Для обеспечения требуемого уровня качества услуг на основе стандартизации банкам следует иметь детальные спецификации (описания) услуг и процесса их предоставления.

Кроме того, необходимо разработать документ, определяющий основные этапы работы и ресурсы, гарантирующие предоставление услуги в соответствии со стандартами.

В связи с тем, что клиент всегда стремится к определенному им соответствию цены и качества услуги, банкам при внедрении систем управления качеством следует учитывать покупательную способность населения. Внедрение систем управления качеством требует определенных затрат, при этом экономический эффект достигается не сразу. Но в то же время некачественное обслуживание приводит к потере розничных клиентов, как имеющихся, так и потенциальных, что в перспективе приведет к снижению конкурентоспособности банка на розничном рынке.

Популярные материалы:

Новые виды банковских продуктов на валютном рынке России
Оптимизация структуры банковских продуктов должна являться основной целью маркетинговой политики банка на валютном рынке, отвечающей предпочтениям и потребностям целевых групп существующих и потенциальных клиентов. Активная адресная продажа продуктов и услуг должна предусматривать определенные прио ...

Понятия, характеризующие общие условия страховой деятельности
Договор страхования — соглашение между страхователем и страховщиком, в силу которого страховщик обязуется при страховом случае произвести страховую выплату страхователю или третьему лицу, в пользу которого заключен договор страхования, а страхователь обязуется уплатить страховые взносы в установлен ...

Анализ услуг по дистанционному обслуживанию в ОАО «Челябинвестбанк»
Решение проблем, связанных с увеличением скорости безналичных расчетов, задержкой платежей осуществляется в ОАО «Челябинвестбанк» посредством предоставления различных услуг своим клиентам, в частности мобильные платежи, которые можно осуществлять через системы ДиректДебет и SimMP, платежи через инт ...