Повышению качества услуг в рамках систем управления качеством будет способствовать разработка и внедрение унифицированных национальных стандартов качества банковских услуг, ориентированных на международные стандарты ISO-9000. Данные стандарты должны предъявлять требования к системе организации предоставления банковских услуг, которая должна обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень их качества. Качественными должны считаться те услуги, которые соответствуют не только техническим условиям, но и предполагаемым ожиданиям клиента. Внедрение национальных стандартов качества должно быть направлено на то, чтобы банк отслеживал и обеспечивал непрерывное выполнение изменяющихся законодательных и нормативных требований к производимым услугам.
Стандарты качества обслуживания должны определять и регулировать четкие правила отношений, возникающих в процессе работы банка с клиентами. Основными целями стандартов качества обслуживания являются: обеспечение устойчивого функционирования и развития банка, повышение доверия клиентов к банку, приближение к мировым стандартам обслуживания клиентов.
Основными принципами формирования стандартов качества обслуживания должны являться: их соответствие действующему законодательству, добросовестность и профессионализм банковских работников, приоритет интересов клиентов и информационная открытость. С позиций стандартов качества обслуживания специалисты банка должны с профессиональной точки зрения оценивать факты и обстоятельства, складывающиеся в процессе взаимоотношений с клиентами, не допускать действий, наносящих ущерб их интересам.
Разработку стандартов обслуживания рекомендуется начать с формализации концепции стандартов высокого уровня обслуживания клиентов, которая должна предполагать наличие:
1) уровней качества банковских продуктов и услуг; «качества исполнения» т. е. степени удовлетворения потребностей клиентов;
2) соответствующего профессионального уровня компетенции работников банка (умение представлять предлагаемые продукты, оказывать помощь в их использовании);
3) навыков общения (внимание, вежливость, учтивость, умение расположить к себе);
4) способности поддерживать длительное общение (для некоторых клиентов в зависимости от вида приобретаемых услуг период общения более длителен, чем для других); соблюдений места и иерархического уровня общения (для некоторых клиентов требуется участие управляющего, предоставление более комфортной обстановки);
5) умение гибко применять внутренние правила и инструкции банка;
6) стандартизированных банковских продуктов и услуг, единых для всей системы банка.
Для разработки стандартов необходима информация об основных банках-конкурентах, для сбора, обобщения и анализа которой можно использовать средства бенчмаркинга (от англ. benchmark - механизм сравнительного анализа эффективности работы одной компании с показателями других).
Бенчмаркинг проводится по определенной технологии: банк должен осуществить ряд последовательных шагов, которые и должны привести его к желаемому результату. Количество шагов может быть разным, поскольку процесс можно разбить на более мелкие этапы.
Процесс бенчмаркинга включает следующие основные этапы:
1) выбор банковского продукта, услуги или процесса для сравнения;
2) определение основных критериев оценки;
3) выбор банка-эталона для сравнения;
4) сбор информации;
5) анализ показателей и определение возможностей применения полученных данных;
6) адаптация и применение лучших практических разработок установленных задач, использование полученного опыта.
Бенчмаркинг начинают с изучения внутренней среды банка. Первый шаг– это выявление ключевых факторов успеха. Важно понять, что в банковском продукте или услугах банка является самым привлекательным для клиента. Например, это качество банковских продуктов и услуг, приемлемые ставки и тарифы, уровень сервисного обслуживания.
Популярные материалы:
Совершенствование направлений развития ипотечного жилищного кредитования
К числу специфических характеристик муниципального образования, определяющих объемы и направления ИЖК, относятся как объективно присущие каждому городу природно-климатические условия (определяющие, в том числе, возможности развития жилищного строительства и других смежных отраслей), элементы его эк ...
Банковская система РФ
Прежде чем охарактеризовать Российскую банковскую систему, обратимся к международному опыту. Как отмечает О.Е. Фомина[5], мировой практике известны два типа финансовых систем, сложившихся в развитых странах. Основной признак, конституирующий тот (иной) тип финансовой системы, - роль коммерческих ба ...
Система гарантий сохранности и возврата вкладов клиентов
Теоретически любой банк постоянно подвергается риску платежеспособности по различным причинам. При таких обстоятельствах у банка возникают проблемы выполнения своих обязательств перед вкладчиками. Кроме того, каждый банк – это звено национальной банковской системы, банкротство одного из них может п ...
Ценные бумаги представляют собой денежные документы, удостоверяющие права собственности или отношения займа владельца документа по отношению к лицу, выпустившему такой документ (эмитенту).
Перестройка внешнеэкономической деятельности нашей страны требует соответствующих изменений в работе коммерческих банков во всем многообразии их внешних и внутренних связей.