Финансы » Реализация розничных услуг коммерческими банками Республики Беларусь » Современные направления совершенствования рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь

Современные направления совершенствования рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь
Страница 6

Повышению качества услуг в рамках систем управления качеством будет способствовать разработка и внедрение унифицированных национальных стандартов качества банковских услуг, ориентированных на международные стандарты ISO-9000. Данные стандарты должны предъявлять требования к системе организации предоставления банковских услуг, которая должна обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень их качества. Качественными должны считаться те услуги, которые соответствуют не только техническим условиям, но и предполагаемым ожиданиям клиента. Внедрение национальных стандартов качества должно быть направлено на то, чтобы банк отслеживал и обеспечивал непрерывное выполнение изменяющихся законодательных и нормативных требований к производимым услугам.

Стандарты качества обслуживания должны определять и регулировать четкие правила отношений, возникающих в процессе работы банка с клиентами. Основными целями стандартов качества обслуживания являются: обеспечение устойчивого функционирования и развития банка, повышение доверия клиентов к банку, приближение к мировым стандартам обслуживания клиентов.

Основными принципами формирования стандартов качества обслуживания должны являться: их соответствие действующему законодательству, добросовестность и профессионализм банковских работников, приоритет интересов клиентов и информационная открытость. С позиций стандартов качества обслуживания специалисты банка должны с профессиональной точки зрения оценивать факты и обстоятельства, складывающиеся в процессе взаимоотношений с клиентами, не допускать действий, наносящих ущерб их интересам.

Разработку стандартов обслуживания рекомендуется начать с формализации концепции стандартов высокого уровня обслуживания клиентов, которая должна предполагать наличие:

1) уровней качества банковских продуктов и услуг; «качества исполнения» т. е. степени удовлетворения потребностей клиентов;

2) соответствующего профессионального уровня компетенции работников банка (умение представлять предлагаемые продукты, оказывать помощь в их использовании);

3) навыков общения (внимание, вежливость, учтивость, умение расположить к себе);

4) способности поддерживать длительное общение (для некоторых клиентов в зависимости от вида приобретаемых услуг период общения более длителен, чем для других); соблюдений места и иерархического уровня общения (для некоторых клиентов требуется участие управляющего, предоставление более комфортной обстановки);

5) умение гибко применять внутренние правила и инструкции банка;

6) стандартизированных банковских продуктов и услуг, единых для всей системы банка.

Для разработки стандартов необходима информация об основных банках-конкурентах, для сбора, обобщения и анализа которой можно использовать средства бенчмаркинга (от англ. benchmark - механизм сравнительного анализа эффективности работы одной компании с показателями других).

Бенчмаркинг проводится по определенной технологии: банк должен осуществить ряд последовательных шагов, которые и должны привести его к желаемому результату. Количество шагов может быть разным, поскольку процесс можно разбить на более мелкие этапы.

Процесс бенчмаркинга включает следующие основные этапы:

1) выбор банковского продукта, услуги или процесса для сравнения;

2) определение основных критериев оценки;

3) выбор банка-эталона для сравнения;

4) сбор информации;

5) анализ показателей и определение возможностей применения полученных данных;

6) адаптация и применение лучших практических разработок установленных задач, использование полученного опыта.

Бенчмаркинг начинают с изучения внутренней среды банка. Первый шаг– это выявление ключевых факторов успеха. Важно понять, что в банковском продукте или услугах банка является самым привлекательным для клиента. Например, это качество банковских продуктов и услуг, приемлемые ставки и тарифы, уровень сервисного обслуживания.

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Популярные материалы:

Анализ возможных последствий прихода иностранных страховых компаний на российский рынок после вступления России в ВТО
Страхование — это экономическая категория, система экономических отношений, которые включают совокупность форм и методов формирования целевых фондов денежных средств и их использование на возмещение ущерба, обусловленного различными непредвиденными неблагоприятными явлениями (рисками). Проблема пос ...

Переворот в момент ликвидации первоначальной прибыльной позиции
Я редко использую эту схему, но более часто я применяю технику удвоения размера контракта. Я использую это редко не потому, что я не люблю такой подход, а потому что такой метод требует большой точности, внимания и некоторых условий, которые должны возникнуть на рынке. К сожалению, практические усл ...

Приоритетные направления кредитования в Республике Беларусь
Использование такого инструмента денежно-кредитной политики, как кредита является одним из важнейших условий обеспечения динамичного социально-экономического развития республики. Интенсивное, преимущественно долгосрочное кредитование экономики явилось важным фактором поддержания положительных темпо ...

Актуальное

Ценные бумаги

Ценные бумаги

Ценные бумаги представляют собой денежные документы, удостоверяющие права собственности или отношения займа владельца документа по отношению к лицу, выпустившему такой документ (эмитенту).

Валютные операции

Валютные операции

Перестройка внешнеэкономической деятельности нашей страны требует соответствующих изменений в работе коммерческих банков во всем многообразии их внешних и внутренних связей.

Меню сайта

Copyright © 2020 - All Rights Reserved - www.castbanking.ru